#4 Erfolgsgeschichte: E-Commerce & Customer Support Automatisierung
AI-gestützte Prozessautomatisierung für Customer Support & Onboarding
Ziele
Ein führendes E-Commerce-Unternehmen verfolgte das Ziel, manuelle Aufwände im Customer Support und Onboarding deutlich zu reduzieren, Reaktionszeiten und Prozessdurchläufe entlang des gesamten Customer Lifecycles zu verkürzen, die Customer Experience trotz wachsender Kunden- und Anfragevolumina zu verbessern und gleichzeitig eine skalierbare, integrierte System- und Prozessarchitektur aufzubauen. Ziel des Projekts war es, zentrale Customer-Operations-Prozesse im E-Commerce ganzheitlich zu automatisieren, um den manuellen Aufwand im Customer Support und Onboarding signifikant zu senken. Gleichzeitig sollten die Reaktionszeiten über den gesamten Customer Lifecycle hinweg verkürzt und eine konsistente, hochwertige Customer Experience sichergestellt werden – auch bei weiter steigendem Kunden- und Anfragevolumen. Ein weiterer Fokus lag auf dem Aufbau einer skalierbaren, integrierten Prozess- und Systemlandschaft, die nachhaltiges Wachstum sowie zukünftige Automatisierungs- und Erweiterungsinitiativen unterstützt.
Durch die Automatisierung repetitiver Aufgaben und Standardanfragen werden die Teams von manuellen Tätigkeiten entlastet und können sich stärker auf komplexe, wertschöpfende Kundeninteraktionen konzentrieren.
Die AI-gestützte Klassifikation und Workflow-Orchestrierung ermöglichen eine schnellere Bearbeitung von Kundenanfragen sowie reibungslosere Übergänge zwischen Support- und Onboarding-Phasen.
Konsistente, AI-gestützte Prozesse stellen eine hohe Servicequalität und Zuverlässigkeit sicher – auch bei steigender Kundennachfrage und wachsenden Interaktionsvolumina.
Eine iPaaS-basierte Integrationsschicht verbindet CRM-, ERP-, E-Commerce- und Support-Systeme und schafft damit eine flexible Grundlage für zukünftiges Wachstum und weitere Automatisierungsinitiativen.
Ausführung der Strategie
Integrierte iPaaS-Architektur für End-to-End Customer Operations
Wir konzipierten und implementierten eine iPaaS-basierte Integrationsarchitektur zur Orchestrierung von Kundendaten und Workflows über CRM (Salesforce), ERP (SAP S/4HANA), E-Commerce- und Support-Systeme hinweg. Dadurch entstand ein einheitliches, skalierbares Rückgrat für Customer Operations und bestehende System-Silos entlang des gesamten Customer Lifecycles wurden aufgelöst.
AI-gestützte Automatisierung von Support- und Onboarding-Prozessen
Gezielte AI-Komponenten wurden eingeführt, um die Klassifikation, Vorqualifizierung und das intelligente Routing von Customer-Support-Anfragen zu automatisieren. Parallel dazu wurden AI-gestützte Onboarding-Workflows implementiert, die Kunden und Nutzer durch strukturierte, kontextbezogene Informationen, FAQs und Prozessguidance führen, manuelle Eingriffe reduzieren und gleichzeitig die Konsistenz erhöhen.
End-to-End-Workflow-Orchestrierung & Monitoring
Kundennahe Prozesse wie Order-to-Cash, Service-Anfragen und Onboarding-Journeys wurden End-to-End automatisiert. Die Workflow-Orchestrierung umfasste Monitoring, Eskalationslogiken sowie KPI-Tracking, um Transparenz, Zuverlässigkeit und messbare Performance über alle Customer-Operations-Prozesse hinweg sicherzustellen.
Strukturierte Umsetzung, Go-Live & Stabilisierung
Die Lösung wurde im Rahmen eines strukturierten End-to-End-Delivery-Ansatzes umgesetzt, inklusive klar definierter Meilensteine, gezielter Stakeholder-Alignments und cross-funktionaler Koordination. Eine dedizierte Go-Live- und Stabilisierungsphase stellte einen reibungslosen Übergang in den operativen Betrieb, eine hohe Nutzerakzeptanz sowie eine nachhaltige Performance ab dem ersten Tag sicher.
Ergebnisse
Das Projekt erzielte beachtliche Erfolge, die sich in mehreren zentralen Ergebnissen widerspiegeln:
Operative Effizienz & Team-Enablement
Die AI-gestützte End-to-End-Automatisierung hat Customer-Support- und Onboarding-Prozesse deutlich verschlankt. Standardanfragen werden heute konsistent und weitgehend automatisiert bearbeitet, wodurch operative Teams spürbar entlastet werden und sich auf komplexere, wertschöpfende Aufgaben konzentrieren können.
Schnellere Reaktionszeiten & konsistente Customer Experience
Die Reaktionszeiten im Customer Support konnten deutlich verkürzt werden. Gleichzeitig stellen automatisierte Vorqualifizierung und Workflow-Orchestrierung eine konsistente, hochwertige Customer Experience über alle relevanten Touchpoints hinweg sicher.
Transparenz & Skalierbarkeit in Customer Operations
Zentrales Monitoring und KPI-Tracking schufen erstmals vollständige Transparenz über Performance und Qualität der Customer-Operations-Prozesse. Die implementierte Integrations- und Automatisierungsarchitektur dient nun als stabile, skalierbare Grundlage für weitere AI-gestützte Weiterentwicklungen entlang des gesamten Customer Lifecycles.
Zahlen
Die AI-gestützte Automatisierung führte zu einer Steigerung der operativen Effizienz um 30–40 % in den Customer-Support-Prozessen, beschleunigte die Reaktionszeiten gegenüber Kunden um 27 % und resultierte in einer Verbesserung zentraler Service- und Kundenzufriedenheitskennzahlen um 35 %, einschließlich CSAT.
Use Cases im Überblick.
